加盟药店店员如何应对需要退货的顾客
- 经营范围：药店加盟
- 门店数量：1000家
- 单店投资额：20~50万
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任何一个零售行业都会面对顾客的退、换货的但您至少也要找其他什么药品替换……”
顾客为难地说：“上次就是因为对药品的知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看再说吧，您能不能退钱？下次我会再上这儿……”
店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例哦！”
例二：
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒，我老伴吃后胃不舒服，能不能换一种药？”
店员说：“我先看看有没有开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过啊？”
顾客赶忙辩解到：“没有呀！这两盒一次也没有动过。”
店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”
店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您换的药的外包装又有划痕了……”
这一来顾客才不情愿地换了。
其实，在条件允许的情况下，若遇到发生顾客退换的情况，与其勉强应许，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。因为顾客提出退换的要求一定难于起齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里来买东西。
例一的处理方法：
要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替药品，这种态度完全是不考虑往后的生意的做法。
遇到退药，只要能确认没有打开包装，并确实是本店所售的药品且又不影响二次销售，就是热情退换。即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度始终要保持热情，顾客在愉快地告辞时一定会想“下次购买药品时一定要到这家药店。”
例二的处理方法：
顾客终不情愿的加价买下价格较高的药品，但心里是不愉快的，为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，很好爽快应允，不要为难顾客或说些不得体的话。
加盟药店店员在处理退货问题上，如果药品没有被损坏可以继续销售，或者是有一些紧急情况，店员是可以给顾客退货的，这样的顾客会觉得店员的服务态度好，以后还会来本店光顾，并且还会介绍给其他的亲戚朋友。反过来，如果店员态度不好的说不给退货，或者是强行要求顾客换价格更贵的药品，当时顾客可能也不会计较很多，但是顾客走后一定不会再来这个店里购物，并且会告诉他的亲戚朋友。这样加盟药店损失的就不只是一瓶药的价格。因此，营业员一定要明白，服务和态度是提高/增加自己业绩的关键。
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